Kundenkommunikation und Kundenservice sind in jedem Unternehmen ein wichtiges Thema. Heutzutage sprechen wir jedoch eher über einen breiteren Begriff - Kundenerfahrung. Ein gutes Kundenerlebnis kann dazu führen, dass ein Kunde jahrelang bei uns bleibt und ein Botschafter für unsere Marke ist; ein schlechtes kann ein Unternehmen manchmal von Anfang an untergehen lassen.
Aufgrund der Art unserer Arbeit werde ich mich hauptsächlich auf den Kundendienst für Unternehmen konzentrieren, aber das meiste, wenn nicht alles, bezieht sich auch auf den Kundendienst für Privatkunden.
Ist der Preis immer das Wichtigste?
Ich persönlich genieße den Kontakt mit meinen Kunden sehr - ich berate sie gerne, welche Lösung für sie oder ihr Unternehmen am besten geeignet ist, worauf sie achten sollten, ich spreche gerne darüber, was sie von einer Zusammenarbeit erwarten oder versuche, neue Anforderungen zu erfüllen. Auch wenn der Kunde sich letztlich gegen meine Dienste entscheidet, nehme ich jede Gelegenheit für ein solches Gespräch als Lehre für die Zukunft wahr. Mir wachsen immer sprichwörtlich Flügel, wenn Kunden die Qualität der von mir erbrachten Leistungen loben (natürlich auch die Dienstleistungen :)). Kürzlich hörte ich auch von einem potenziellen Kunden, dass der Grund für die Beendigung der Geschäftsbeziehung mit seinem vorherigen Sprachdienstleister gerade der schlechte Kundenservice war. Es stellt sich heraus, dass die Qualität des Kontakts in Bezug auf den Wert den Preisfaktor bei einer B2B-Beziehung zu überwiegen beginnt.
Ruhm und Schatten der Kundenbeziehungen
In der Kundenbetreuung sind die Dinge jedoch nicht immer bunt. In meiner Branche kommt es manchmal vor, dass die Chemie zwischen Kunden und einem bestimmten Lehrer nicht stimmt oder dass es ein Missverständnis zwischen Schüler und Lehrer gibt. Solche Situationen kommen vor und sollten immer berücksichtigt werden, wenn es um zwischenmenschliche Beziehungen geht. Das Wichtigste ist, ruhig und verständnisvoll gegenüber beiden Parteien zu bleiben. Das Schlimmste, was Sie in einer solchen Situation tun können, ist, emotional und persönlich auf die Einwände des Kunden zu reagieren oder, vielleicht noch schlimmer, zu versuchen, dem Kunden durch einen Gegenangriff das Gegenteil zu beweisen.
Der Kundendienst ist eine Beziehung, und deshalb ist es schwierig, ihn objektiv anzugehen und zu bewerten - Beziehungen beruhen auf Gefühlen, sind also per definitionem subjektiv und hängen mit den Gefühlen zusammen, die eine bestimmte Person bei der Wahrnehmung einer Situation hat. Wenn wir uns dem Kundendienst aus der Sicht der Psychologie nähern, können wir nicht versuchen, dem Kunden zu sagen, dass er eine bestimmte Situation falsch empfindet, denn der Kunde hat ein Recht auf seine subjektiven Gefühle.
Andererseits sollten wir, wie wir Ihr Team kennen, auch nicht dem Dozenten oder einem anderen Teammitglied die volle Schuld zuschreiben und vor allem ihr Verhalten vor dem Kunden anprangern.
Beziehungen - der Schlüssel zum Erfolg
Der beste Ausweg aus einer solchen Situation besteht darin, zu versuchen, die Emotionen zu lindern, die in zwischenmenschlichen Beziehungen manchmal hochkochen können. Sowohl der Kunde als auch die Führungskraft haben das Recht, eine bestimmte Situation auf die eine oder andere Weise zu empfinden, oft im Widerspruch zueinander. Eine gute Führungskraft wird die Emotionen sowohl des Kunden als auch des Teammitglieds anerkennen und versuchen zu erklären, dass es sich um ein einfaches Missverständnis oder einen Mangel an zwischenmenschlicher Chemie handelt, was ebenfalls vorkommt. Sie wird dann nach einer Lösung für das Problem suchen - manchmal wird sie versuchen, beiden Parteien zu erklären, wo das Missverständnis liegt, und versuchen, die Beziehung zu reparieren, manchmal wird sie die Beziehung ändern und dem Kunden eine andere Führungskraft und der Führungskraft einen anderen Kunden zuweisen.
Das Wichtigste in einer Kundenbeziehung, im Kundendienst, ist aus der Sicht einer Führungskraft, sich als Vermittler zu positionieren, der versucht, sowohl den Kunden als auch das Teammitglied zufrieden zu stellen.
Manche mögen sagen, dass der beste Ansatz der amerikanische"Der Kunde hat immer Recht"-Ansatz ist - ich würde sagen, dass es eher auf die Situation ankommt. Wir können unserem Team auch nicht für alles die Schuld geben, wir bauen es nicht sorgfältig auf, um Misstrauen zu erzeugen.
Andererseits darf man nicht vergessen, dass es letztlich der Kunde ist, der uns und unsere Arbeit beurteilt und eine Zusammenarbeit mit uns empfiehlt oder davon abrät. Ich denke, der wichtigste Aspekt ist, sich seine Gründe und Einwände anzuhören und sie nicht zu negieren, sondern zu versuchen, die Wahrnehmung zu korrigieren. Jedes derartige Feedback des Kunden ist eine wertvolle Quelle des Wissens und des Lernens für die Zukunft.
Zusammenfassung
Bei der Betreuung eines Geschäftskunden geht es nicht nur darum, eine Produkt-/Dienstleistungspräsentation, einen Vertrag oder einen Telefon-/E-Mail-Service vorzubereiten, sondern vor allem darum, eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen. Es geht darum, über aktuelle und künftige Bedürfnisse und Erwartungen zu sprechen, die Anforderungen zu aktualisieren, in Kontakt zu bleiben (denken Sie daran, dass die Häufigkeit von Kunde zu Kunde variiert) und aktiv auf Feedback zu hören. Und vor allem geht es nicht nur um aktuelle Kunden, sondern auch um potenzielle und ehemalige Kunden. All dies fällt unter den umfassenderen Begriff " Kundenerfahrung".