Komunikacja z klientem i jego obsługa to ważny temat w każdej firmie. W dzisiejszych czasach mówimy jednak więcej o szerszym pojęciu – customer experience. Dobre odczucia związane z customer experience mogą sprawić, że klient zostanie z nami na lata i będzie ambasadorem naszej marki; złe mogą czasem pogrążyć firmę na starcie.
Ze względu na charakter naszej pracy, skupię się głównie na obsłudze klienta biznesowego, ale większość, jeśli nie wszystko, odnosi się również do obsługi klienta indywidualnego.
Czy cena zawsze jest najważniejsza?
Osobiście, bardzo lubię kontakt z klientem – lubię doradzać, jakie najlepsze rozwiązanie wybrać dla siebie, czy swojej firmy, na co zwrócić uwagę, chętnie opowiadam o tym, czego oczekiwać po współpracy lub staram się sprostać nowym wymaganiom. Nawet jeśli klient ostatecznie nie zdecyduje się skorzystać z moich usług, to każdą okazję do takiej rozmowy traktuję jako lekcję na przyszłość. Zawsze rosną mi przysłowiowe skrzydła, gdy klienci chwalą jakość dostarczanej im przeze mnie obsługi (usługi oczywiście również :)). Ostatnio też od potencjalnego klienta usłyszałam, że powodem zakończenia współpracy z dotychczasowym dostawcą usług językowych była właśnie kiepska obsługa klienta. Okazuje się, że ta jakość kontaktu pod względem wartości zaczyna przewyższać czynnik cenowy w przypadku relacji B2B.
Blaski i cienie relacji z klientem
W obsłudze klienta nie zawsze jednak jest kolorowo. W mojej branży zdarza się, że klienci nie czują chemii z danym lektorem lub doszło do jakiegoś nieporozumienia na linii kursant-lektor. Takie sytuacje zdarzają się i należy się z nimi zawsze liczyć w przypadku relacji międzyludzkich. Najważniejsze, żeby zachować spokój i zrozumienie dla obydwu stron. Najgorsze, co można w takiej sytuacji zrobić, to zareagować emocjonalnie i personalnie na zastrzeżenia klienta lub, może nawet jeszcze gorzej, próbować udowadniać klientowi, że jest w błędzie przez kontratak.
Obsługa klienta jest relacją, więc ciężko podejść do niej i ocenić ją obiektywnie – relacje bazują na uczuciach, więc z założenia są subiektywne, adekwatne do uczuć towarzyszących odbiorowi sytuacji przez konkretną osobę. Jeśli podejdziemy do obsługi klienta z punktu widzenia psychologii, nie możemy próbować wmawiać klientowi, że błędnie odczuwa daną sytuację, ponieważ ma on prawo do swoich subiektywnych odczuć.
Z drugiej strony, znając swój zespół, nie powinniśmy również pełnej winy przypisywać lektorowi, czy innemu członkowi zespołu, zwłaszcza karcić jego zachowanie przed klientem.
Relacje - kluczem do sukcesu
Najlepszym wyjściem z takiej sytuacji jest próba złagodzenia emocji, które w relacjach międzyludzkich czasem mogą sięgać zenitu. Zarówno klient, jak i lektor mają prawo odczuwać daną sytuację w ten lub inny sposób, często sprzeczny ze sobą. Dobry leader uzna emocje zarówno klienta, jak i członka swojego zespołu i spróbuje wyjaśnić, że jest to zwykłe nieporozumienie lub brak chemii międzyludzkiej, co też się zdarza. Następnie poszuka rozwiązania danego problemu – czasem będzie to próba wyjaśnienia obydwu stronom, gdzie leży nieporozumienie i podjęcie próby naprawienia relacji, czasem zmiana relacji i przypisanie innego lektora do klienta oraz innego klienta do lektora.
Najważniejsze w relacjach z klientem, w jego obsłudze, z perspektywy leadera, jest ustawienie się w roli mediatora, który dąży do zadowolenia zarówno swojego klienta, jak i członka swojego zespołu.
Ktoś mógłby powiedzieć, że najlepszym podejściem, jest podejście amerykańskie ’klient ma zawsze rację’ – ja powiem, że to raczej zależy od sytuacji. Nie możemy też obwiniać za wszystko naszego zespołu, nie po to go starannie budujemy, żeby wprowadzać nieufność.
Natomiast, pamiętajmy, że ostatecznie to klient oceni nas i naszą pracę oraz poleci albo odradzi współpracę z nami. Myślę, że kluczowym aspektem jest to, żeby wysłuchać jego racji i zastrzeżeń i ich nie negować, a spróbować naprawić odbiór. Każdy taki feedback od klienta jest cennym źródłem wiedzy i nauki na przyszłość.
Podsumowując
Obsługa klienta biznesowego, to nie tylko przygotowanie prezentacji produktu/usługi, umowy, czy obsługa telefoniczno-mailowa, ale przede wszystkim budowanie dobrych relacji z klientem przez cały czas jej trwania. To rozmowa o aktualnych i przyszłych potrzebach, oczekiwaniach, uaktualnianie wymagań, bieżący kontakt (pamiętaj, że częstotliwość będzie się różnić między klientami) i aktywne wsłuchiwanie się w feedback. A najważniejsze jest to, że dotyczy nie tylko obecnych klientów, ale również potencjalnych oraz byłych. To wszystko wpisuje się w szerszy termin, czyli Customer Experience.